Was kann ich tun, wenn ein Online-Casino die Auszahlung verweigert?

Wenn Spieler, die in einem Online-Casino registriert sind, das Problem haben, dass der Anbieter das Geld nicht auszahlen will oder technisch etwas nicht funktioniert, dann ist Ärger natürlich erst einmal vorprogrammiert.

Doch was tun, wenn ein Online-Casino die Auszahlung verweigert? Verweigert bedeutet natürlich erst einmal, dass ein vermeintlicher Anspruch besteht – zumindest aus Sicht des Spielers. Hier muss allerdings differenziert werden, ob wirklich ein Anspruch besteht oder ob es vielleicht andere Probleme gibt, wie eine fehlende Verifizierung.

Wenn es aber tatsächlich daran liegt, dass ein Online-Casino die Auszahlung verweigert, erklären wir in diesem Ratgeber auch, welche Möglichkeiten Spieler in dieser Situation haben. Viel häufiger ist aber ein fehlender Anspruch das Problem, worauf wir ebenfalls ausführlich eingehen.

Am Anfang steht eine Prüfung

Das Erste, was jeder Spieler tun sollte, wenn das deutsche Online Casino die Auszahlung verweigert, ist eine selbstreflektierte Prüfung der Situation, ob dies möglicherweise berechtigt ist. Das bedeutet, dass ein Spieler prüfen muss, ob es nicht vielleicht möglich ist, dass tatsächlich keine Auszahlung stattfinden darf. Es gibt ein paar Szenarien, die dafür infragekommen. Welche das genau sind, gehen wir nachfolgend genauer durch.

Verstoß gegen die Bonusbedingungen

Ein häufiger Fall, bei dem Auszahlungen von Online-Casinos möglicherweise verweigert werden, hängt mit dem Willkommensbonus zusammen. Wenn beispielsweise ein Spieler einen Willkommensbonus des Casinos in Anspruch genommen hat, dann muss dieser „freigespielt werden“.

Freispielen bedeutet, dass der Spieler einen gewissen Betrag X noch mal in Casino Spielen investieren muss. Hierbei gibt es sehr viele Dinge zu beachten, die jeweils in den Bonusbedingungen hinterlegt sind.

Vorgeschrieben ist beispielsweise der Betrag. Je nach Bonusart handelt es sich dabei meist um ein Vielfaches des Einzahlungsbetrages. Es ist außerdem meist vorgeschrieben, welche Spiele überhaupt zum Freispielen gespielt werden dürfen und vor allem welche nicht. In den Bonusbedingungen steht meist auch direkt, was passieren könnte, wenn gegen die Regeln verstoßen wird. Die Transparenz bei den Bonusbedingungen ist ein Merkmal der besten Online Casinos.

Das bedeutet, dass schon bei der Inanspruchnahme des Willkommensbonus klar ist, dass bei einem Verstoß keine Auszahlung stattfindet oder das zumindest passieren kann. Wer nun trotzdem währenddessen Spiele spielt, die ausdrücklich ausgeschlossen wurden oder mit zu hohen Einsätzen spielt (was teilweise auch ausgeschlossen sein kann), muss mit entsprechenden Konsequenzen rechnen.

Möglicherweise ist es einem Spieler gar nicht bewusst, dass die verweigerte Auszahlung mit dem Bonus zusammenhängt. Man geht automatisch davon aus, dass bei einem gewissen Kontostand auch eine Auszahlung berechtigt ist.

Wenn dieser Kontostand aber vom Willkommensbonus stammt und dieser nicht korrekt freigespielt wurde, kann es sein, dass die Gewinne aus diesem Bonus nicht „gelten“, also nicht ausgezahlt werden können. In diesem Fall wäre es rechtlich gültig, dass das Casino die Auszahlung verweigert, da der Spieler gegen die Bonusbedingungen verstoßen hat.

Unvollständige oder verweigerte Identitätsprüfung

Ein weiteres Szenario, weshalb möglicherweise eine Auszahlung im Online-Casino verweigert werden könnte, hängt mit der Identitätsprüfung zusammen. Es könnte beispielsweise sein, dass noch gewisse Dokumente als Nachweis fehlen und der Identitäts-Check schlichtweg nicht abgeschlossen werden kann.

In diesem Fall darf das Casino aber keine Auszahlung vornehmen. Zur Identitätsprüfung ist das Online-Casino verpflichtet, da es sich um Auflagen handelt und nicht um eine willkürliche „Idee“ des Casinos. Bevor eine Auszahlung vorgenommen werden darf, muss der Anbieter prüfen, ob die Person echt ist und berechtigt. Das bedeutet auch, dass Nachweise erforderlich sind, wie der Personalausweis.

All das dient sowohl dem Spielerschutz als auch vor allem dem Betrugsschutz und der Prävention von Geldwäsche. Eine Identitätsprüfung zu verweigern würde bedeuten, dass die Auszahlung nicht angewiesen werden kann. Auch das steht im Übrigen in den AGB aller Casinos, weshalb Spieler dies im Vorfeld wissen, ehe sie eine Registrierung abschließen.

Nicht auszahlungsberechtigt, da unter 18 Jahre alt

Ein weiteres Szenario ist ebenfalls schwierig zu lösen. Gemeint ist die Tatsache, dass eine Person gar nicht berechtigt war, im Casino zu spielen. Wenn sich jemand beispielsweise mit unter 18 Jahren einen Account bei einem Online-Casino macht, dann ist es zwar teilweise möglich, Geld einzuzahlen und zu spielen, aber spätestens bei der Auszahlung und der damit verbundenen Identitätsprüfung gibt es natürlich Probleme.

Dort wird der ID-Check entweder verweigert (was ebenfalls die Auszahlung unmöglich macht) oder es stellt sich heraus, dass die Person noch unter 18 Jahre alt ist. Dem deutschen Jugendschutzgesetz zufolge ist Glücksspiel für Kinder und Jugendliche unter 18 Jahren verboten. Selbst nach einer erfolgreichen Identitätsprüfung könnte es also in diesem Fall sein, dass die Auszahlung verweigert wird, weil die Person nicht berechtigt ist, in einem Online-Casino zu spielen.

Mehr als ein Account pro Haushalt

In einigen Online-Casinos steht in den AGB, dass pro Haushalt nur genau ein Account erlaubt ist. Dabei ist es egal, ob tatsächlich mehrere Personen unter dieser Adresse wohnen oder nicht. Wenn also jemand einen Account bei einem Online-Casino hat und ein Bruder in der gleichen Wohnung möchte sich beim gleichen Anbieter ebenfalls einen Account machen, dann kann es speziell bei diesen Casinos Auszahlungsprobleme geben.

Diese sind dann in der Tat berechtigt, selbst, wenn die Personen nachweisen können, dass es zwei Menschen sind (mit zwei Ausweisen). Es war dennoch laut AGB verboten, einen zweiten Account für diesen Haushalt zu erstellen.

Die Regelung mag unsinnig erscheinen, dient aber ebenfalls dem Betrugsschutz, weshalb Nutzer in so einer Situation keine andere Wahl haben, als ein anderes Online-Casino wie die Familienmitglieder zu wählen.

Der seltene Fall – das schwarze Casino-Schaf

Wir haben nun einige Szenarien vorgestellt, in denen Spieler mehr oder weniger wissentlich oder unwissentlich gegen Bonusbedingungen oder die AGB verstoßen und daher die verweigerte Auszahlung tatsächlich berechtigt wäre. Es gibt aber natürlich auch andere Fälle. Da dies generell eher selten ist, nennen wir es die schwarzen Casino-Schafe.

Ganz gleich, um welche Branche es sich handelt – schwarze Schafe, also unseriöse Firmen, kann es leider immer geben. Das Gute ist, dass wir beispielsweise auf unserer Seite ausschließlich seriöse Unternehmen und damit auch sichere Casino Seiten vorstellen. Schwarze Schafe haben keinen Platz auf unseren Seiten verdient, weshalb Spieler bedenkenlos eine Auswahl treffen können, wenn das Online-Casino auf diesen Seiten beschrieben oder genannt wird.

Anders sieht es aber aus, wenn ein Nutzer selbst auf die Suche geht und sich bei einem Casino registriert, welches nicht hier gelistet ist. Dann könnte es natürlich unter Umständen sein, dass es ein schwarzes Schaf der Branche ist (das ist natürlich kein Muss, aber es ist eben dann das eigene Risiko).

Möglicherweise sehen diese Online-Casinos ebenfalls seriös und sicher aus, vielleicht sogar mit Angabe einer Lizenznummer der Malta Gaming Authority oder einer anderen seriösen Lizenzbehörde. Doch wie oft prüfen Spieler tatsächlich die Gültigkeit der Zertifikate und Lizenzen? Genau das ist das Problem, weshalb auch schwarze Schafe Webseiten erstellen können, die seriös und sicher aussehen.

Schritt 1: Die Anfrage beim Kundensupport

Wenn ein Nutzer wirklich bei einem komplett unseriösen Online-Casino Geld eingezahlt hat und Gewinne nicht ausbezahlt bekommt, ist ein Gang zum Anwalt möglicherweise eine Idee. Wichtig ist aber, dass Nutzer immer vorher den Kundensupport kontaktieren sollten.

Es kann sein, dass das Casino doch seriös ist und es sich nur um einen technischen Fehler oder ein Missverständnis handelt. Niemand ist perfekt und auch Firmen machen Fehler, weshalb als erster Schritt immer die Anfrage beim Kundensupport stehen sollte.

Kommt beispielsweise auch nach zwei Wochen keine Antwort oder verweigert das Casino einfach ohne Grund die Auszahlung (also ohne Nennung einer Begründung), dann könnte Schritt 2 sinnvoll sein.

Schritt 2: Anfrage beim Anwalt (optional!)

Der zweite Schritt ist natürlich nur optional. Wir wollen nicht grundsätzlich einen Anwaltsbesuch empfehlen, sondern zeigen lediglich auf, dass nach einem fruchtlosen Support-Kontakt auch das eine Möglichkeit ist.

Wir erinnern allerdings noch mal daran, dass Spieler zuvor unbedingt ausschließen sollten, dass der Fehler auf ihrer Seite liegt und möglicherweise etwas mit ABG oder Bonusbedingungen zu tun hat. Auch dann müsste ein guter Kundensupport allerdings zeitnah antworten, jedoch wäre es trotz allem kein Grund, einen Anwalt aufzusuchen.